リスクソリューションのプラットフォーマーとして ビジネススタイルの大変革に挑む

私は、三井住友海上の損害サポート部門にて自動車事故の解決・保険金支払業務を行っています。損害サポート業務はプロとしての専門知識と経験により、多くの人の力となれる仕事であり、やりがいを感じています。

当社では、2023年に発生した修理工場による不正請求を受けて、修理工場の紹介サービスなど、これまでのやり方が大きく変わりました。

事故対応で最も大切にすべきは、親身・迅速・適正な解決です。そのために、常にそれぞれのお客さまのニーズは何か考え続けることが必要でしたが、結果としてお客さまに相応しい工場のご紹介ができていなかったことも少なからずあったと感じています。

第一線の社員が抱いていた違和感を一掃しようと会社は動き始め、カルチャー変革、言える企業文化の醸成の取組みが強力に進められています。少し時間はかかるかもしれませんが、会社全体がより良い方向に進み始めたと感じており、私も含め多くの社員が期待を感じています。

損害サポート業務は、事故が発生するまでは保険会社による対応の違いがわかりづらい。だからこそ、損害サポート部門の社員がその道のプロとなることを当社の強みとしていく必要があり、私自身がそういった社員になるとともに、社員をしっかり育成し、お客さまから選ばれる保険会社をめざしていきたいと思います。

私は、あいおいニッセイ同和損保でリテール営業部門のマネージャーとして、パートナーである代理店の皆さんとともに、当社商品やサービスを活用した地域課題の解決に取り組んでいます。

例えば、現時点では、成果・具体化に至ってはいませんが、地方自治体とともに脱炭素やサーキュラーエコノミーの普及に関する取組みやタクシードライバーが不足する地域では、ライドシェアの普及に向けた取組みなど、その地域の未来をより良くすることに力を注いでいます。

これまでは、当社商品をより多くのお客さまへお届けし、営業目標を達成すること、営業活動においてペーパーレスやデジタル手続率など、当社業務を効率化する指標を向上させることが、お客さまのためになると考えて業務をしてきました。しかし、損保業界における一連の不祥事を受けて、改めてお客さま本位の業務運営や提供価値とは何かと考えるようになりました。

現在は、代理店の皆さんとともに、お客さまの課題・ニーズと向き合い、保険商品や契約手続の方法などにおいて多様な選択肢をしっかりと伝え、お客さまにとって最善の選択をしていただくこと。更に、保険会社の商品・サービスを活用し、お客さまを含めた地域社会との共通価値の創造にチャレンジしています。

こうした取組みを具体化し、全国に発信することが新たな人財育成となり、お客さまから選ばれる保険会社につながっていくと信じています。

私は国内外で企業営業を中心にキャリアを積み、米国駐在の後、新規事業部門に配属されました。ミッションは、保険に関連する新しい事業を立ち上げ、変革を推進することでした。

数々の新規事業を検討し、失敗を重ねた中で、ようやく事業化に成功したのがIoTプラットフォームサービス「MS LifeConnect」です。保険の利用はお客さまに不幸な出来事が起きていることを意味し、保険金では取り戻すことができない場合もあります。できる限り保険を使わずに済む世界を実現するために、リスクを低減させる手段としてIoTに着目し、連携するデバイスの第一弾としてAIスマートカメラをリリースしました。

保険会社でありながらIoTビジネスを自社ソリューションとして開発することに、否定的な意見もありました。部門を超え賛同してくれる仲間を集め、プロジェクトチームを結成し、新たな価値を提供するために挑戦を続けました。課題に対し実現方法を考え、不足する要素は国内外の企業と提携することで解決しました。

保険会社が保険以外のサービスを生み出したことは、大きな一歩と感じていますが、「MS LifeConnect」はまだ発展途上です。今後は、スマートロックなど連携可能なIoTデバイスを増やし、営業や損害サービス、本社の各部門と連携し、本業と連動したサービス提供モデルの検討を強化しています。

今後もこのプロジェクトを通じて、全社を巻き込みながらビジネススタイルの大改革の気運を高めていきます。

私は、インターネットと電話のみでご契約いただけるダイレクト型の自動車保険のコンシェルジュとして、保険に初めて加入する方やインターネットに不慣れな方、全てのお客さまの気持ちに寄り添い、安全・安心なカーライフをお支えしています。日々お客さまと直接コミュニケーションを取ることが業務の中心です。

これまでも常にお客さまに寄り添うことを考えてきましたが、昨年グループ会社による一連の不祥事があり、お客さま第一の姿勢がいかに大切か、職場でも話題にあがることが多くなりました。改めて振り返ると、もっとやれることがあったことに気付きます。

例えば、ご契約の更新手続きをサポートした際、運転者の範囲が保険期間中に変わっていたことがわかりました。運転者年齢条件を変更し契約を更新しましたが、お客さまから「運転者の範囲が変わった時に連絡すれば、保険料抑えられたね、少しもったいなかったな」という言葉をいただきました。

私もお客さまからのお申出がなければ気付けないので仕方がないと思っていましたが、「無理」のひと言で片付けた瞬間、本当の意味でのお客さま第一は叶えられないと思い至りました。そして、契約後半年経過した時点で電話やメールで「カーライフにお変わりないか」を確認する運営を取り入れました。自分たちに何ができるか。ここを追求した先に本当の意味での提供価値が生まれてくるはずです。

お客さまの期待に応えるため、自分自身が心掛け、些細なことでも積極的に業務を改善する姿勢を持ち続けたいと思います。

私は長年にわたり、営業推進部門に身を置いてきました。その間、考えていたことは、代理店の皆さんに保険商品をいかに販売してもらえるか。もちろん、実際に保険に加入されるお客さまの立場を考えていないわけではありませんが、意識せずともいつの間にか代理店第一の思考になるようなシーンはあったと思います。

現在は、お客さまの健康をトータルでサポートするヘルスケアサービス「MSAケア」を多くのお客さまにお届けするため日々取り組んでいます。今までとの大きな違いは、「MSAケア」を通じてお客さまの声を聞く機会が増え、見えにくかったお客さま第一とは何かを当然のように考えるようになったことです。折から、当社グループの損害保険2社に対して企業向け保険の価格調整を理由に業務改善命令が発出されました。両社は、提供価値の変革に取り組み、お客さまや社会のお役に立てる価値ある商品・サービスを提供する会社になろうとしています。これからは、商品・サービスの質によって保険会社が選別されるため、今まで以上にお客さまのことを考え、提供価値をしっかりとお届けすることをより強く意識するきっかけになりました。

「MSAケア」は当社の未来を左右する重要なサービスの一つになったと認識しています。このサービスを福利厚生制度として導入する企業は2,500社を超え、多くのお客さまへ商品・サービスをお届けすることができると考えています。引き続き、お客さまに心から喜ばれるサービスへと育てたいと思います。

私はあいおいニッセイ同和損保のDXを担うデータサイエンティストとして、社内外のさまざまな課題解決に取り組んできました。直近でいえば、地方自治体に対して交通課題を定量的に評価するサービスを提案しています。

学生時代から統計学が好きだったこともあり、損害保険会社におけるデータサイエンティストの仕事にやりがいを感じています。今後はもっと多くのデータに触れ、新しい提供価値を生み出すような活動に取り組んでいきたいです。

しかし、私と同世代の若者にとって保険業界は、決して身近に感じられる存在ではありません。そして、保険業界の仕事はワクワクすることが少ないと受け止められています。当社グループが本当の意味で生まれ変わるのであれば、こうしたネガティブなイメージを払拭する行動も必要になってくると思います。

業務改善計画が策定され、当社においても社員一人ひとりの意見を尊重しようという気運が今まで以上に高まりました。この機会に一社員として積極的に発言し、自分が得意とするデータを活用し、お客さまが本当に望むサービスを開発したいと考えています。その上で、例えば地方創生のような社会課題に対してデータを活用して解決し、CSVにつなげる活動に腰を据えて取り組み、多くの方から必要とされる会社にしていきたい。そうすることによって、後輩たちに希望を見せられる存在となり、社会からも必要な会社、人財になれるのではないかと思っています。

現在、企業を取り巻くリスクは、複雑化の一途をたどっています。その一つに、私の専門である自然資本関連リスクがあります。例えば、半導体製造には、1工場につき1日20万トンもの淡水が必要とされ、大量の水を安定的に供給するためには、自然に依存してしまうのが現実です。同時に、企業活動が自然に与えるインパクトも無視することはできません。現代の企業は、自然への依存とインパクト、この両面からリスクを捉える必要があります。

サステナビリティ領域のコンサルタントとして、多くのお客さまの企業活動を支えてきましたが、当社グループの中では特異な存在だと自覚しています。何か起きた時、補償する立場ではないからです。お客さまの抱えるリスクと正面から向き合い、それに備えるための施策づくりに注力してきました。

当社グループとして保険ビジネスのあり方を変革していく中で、リスクソリューションをトータルでお客さまに提案する際に、リスクマネジメントの重要性もより一層高まるものと考えています。そのため、これまで以上にグループ各社と一体となって業務をしていきたいと思います。

今、変革を迫られている当社グループにとって、リスクと真正面から向き合う姿勢はより一層重要になったと思っています。一つのリスクが企業の存続さえも危ぶむ時代、お客さまも気づき得ないリスクにいち早く気づき、正しい方向にともに進んでいける。そんなコンサルティングサービスの提供を通じて、グループ全体の価値を向上し続けたいと思っています。

2012年に当社に入社した私は、これまで十数年にわたり、営業の第一線で代理店の皆さんがお客さまの人生設計を支える保険商品を提案・販売することを支援してきました。そして今春より、商品を開発する側へと立場が変わりました。今回の異動は、営業現場を熟知する者として、お客さまにとってより価値のある商品を開発してほしいという会社からのメッセージであると受け止めています。

社内の立場が変わっても、お客さま第一を実現するというゴールに変わりはありません。保険会社の立場として、お客さまの保険商品にかかわる知識や資産の状況を確認した上で、リスクとリターンを適切に説明し納得感を持っていただくこと。そして、商品を販売する代理店の皆さんの販売手法を十分に理解した上で、お客さまのニーズに向き合った商品設計が必要なのだということを、より深く考えるようになりました。

社会やお客さまの期待に応えられているか常に意識し、お客さまの人生を支える商品づくりに誠実に臨んでいきたいと思っています。